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Corona Direct optimise la satisfaction de sa clientèle grâce à Genesys iWD

Bruxelles - 15. September 2011

Corona Direct, une grande compagnie d’assurances directe en Belgique, offrira bientôt une meilleure satisfaction de sa clientèle grâce à l’intégration d’un modèle Intelligent Workload Distribution. Le centre d’appel de Corona Direct compte 100 employés qui sont prêts à répondre chaque jour aux questions des clients. Pendant les périodes de pic, ce centre reçoit parfois tellement d’appels que le temps disponible est difficile à gérer, si bien que certaines tâches ne peuvent pas toujours être réalisées de la manière la plus ciblée. C’est pourquoi Corona Direct s’est mise à la recherche d’une solution facile à intégrer dans le système de centre de contact existant. L’analyse de la compagnie d’assurances a montré que la solution Intelligent Workload Distribution (iWD) de Genesys était la meilleure.

iWD analyse la charge de travail et partage toutes les tâches afin que celles-ci arrivent chez la personne la plus indiquée. Les clients seront ainsi aidés plus rapidement et le travail des employés en sera bien sûr facilité. Michel Delfosse, Genesys Account Manager chez Alcatel-Lucent Enterprise, explique : « Le client devient de plus en plus astucieux et s’attend non seulement à des produits ou services forts, mais aussi à un excellent service à la clientèle. C’est pourquoi, sur le marché concurrentiel actuel, il est indispensable que des entreprises comme Corona Direct utilisent au mieux leurs ressources pour garantir une satisfaction optimale de leur clientèle. Cela implique de savoir qui dispose des compétences requises pour que les tâches appropriées selon la bonne priorité arrivent chez la bonne personne. Voilà en quoi consiste la fonction de iWD ».

Paul Jordens, IT Manager chez Corona Direct, éclaire leur choix : « Nous accordons une grande importance à la satisfaction de la clientèle et, grâce à une répartition intelligente de la charge de travail, nous pourrons répondre plus rapidement aux questions de nos clients. De plus, nos employés pourront résoudre facilement les problèmes posés et les clients ne seront pas envoyés d’un endroit à l’autre. Il s’agit donc d’une situation win-win pour toutes les parties ».

NG Solution, intégrateur Genesys, collabore avec Genesys Professional Services afin de réaliser une implémentation prévue en différentes étapes qui ne trouble pas les opérations actuelles de Corona Direct et qui assure une transition facile.

Dès que la solution sera complètement opérationnelle, iWD sera utilisé pour la gestion du système call-me du site Internet, ainsi que pour la gestion du trafic intense d’e-mails et de toutes les tâches administratives. La charge de travail globale sera mieux canalisée et les clients seront aidés à chaque instant, par n’importe quel canal et de la manière la plus appropriée.

Comment iWD aide à changer les conversations avec les clients

iWD s'inscrit dans la vision d'Alcatel-Lucent Enterprise d’aider ses clients à changer les conversations avec leurs clients finaux. iWD s’intègre avec les plates-formes de logiciels existantes ERP, BPM et CRM. Il prend en compte les disponibilités dans le contact center et le back office pour s'assurer que la bonne personne puisse exécuter les bonnes tâches, indépendamment de l'emplacement de la plate-forme sur laquelle le client transmet son information. De plus, la solution prend en compte la valeur commerciale de chaque tâche pour en déterminer les priorités, à côté du trafic téléphonique ou courriel. La solution est intégrée avec la plate-forme Genesys Customer Interaction.

Citations des clients

"Nous accordons une grande importance à la satisfaction de la clientèle et, grâce à une répartition intelligente de la charge de travail, nous pourrons répondre plus rapidement aux questions de nos clients. De plus, nos employés pourront résoudre facilement les problèmes posés et les clients ne seront pas envoyés d’un endroit à l’autre. Il s’agit donc d’une situation win-win pour toutes les parties"

Coordonnées

Alcatel-Lucent-Enterprise@lewispr.com

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