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Les entreprises utilisant les réseaux sociaux ameliorent leur relation client et augmentent leurs ventes

La frilosité et l'immobilisme des cadres sont cités comme les principaux freins à l’adoption des nouveaux médias tels les réseaux sociaux

Bruxelles - 29. October 2008

Avanade, société de conseil internationale de solutions IT, a commandité une étude sur l’adoption des nouveaux médias – tels les réseaux sociaux – par les entreprises. Elle a été menée par Coleman Parkes Research, une société d’études de marché indépendante, auprès de 500 dirigeants de grandes entreprises. Il en ressort que ceux ayant opté pour la mise en place et l’utilisation des réseaux sociaux optimisent leurs relations clients et augmentent leurs ventes.

Malgré ce premier constat, la plupart des entreprises ne disposent pas de stratégie pour l'adoption de ces nouveaux médias ou leur exploitation. Plus de la moitié des sondés déclare que les cadres supérieurs et les responsables informatiques y sont opposés craignant que la productivité de leurs employés n'en soit affectée. 60 % d'entre eux considèrent que la direction ne perçoit pas l'enjeu que les réseaux sociaux représentent pour leurs employés et leurs clients.

L'enquête révèle notamment que :

1.    les technologies liées aux réseaux sociaux sont susceptibles de bouleverser le développement et la gestion de la relation client pour les entreprises ;
2.    l'immobilisme, la frilosité et le doute, plus encore que les considérations financières, sont les principales freins à l’adoption par les entreprises ;
3.    les technologies liées aux réseaux sociaux infiltrent insidieusement le monde du travail. Les entreprises en sont conscientes, mais la plupart n'ont pas de plans d'action concrets les concernant.

« Les technologies liées aux réseaux sociaux entrent dans une nouvelle phase : elles font partie intégrante de la réflexion menée par les départements informatiques. Les sociétés qui résisteront au changement ou manqueront de réactivité perdront des clients », affirme Jean-Paul Delmeire Director d'Avanade Belgique. « Nous travaillons avec les entreprises pour fournir des solutions tirant parti de l'impact des réseaux sociaux sur les relations avec les clients, en étant réceptifs à un nouveau niveau de collaboration interne et externe. »

Chiffres clés :
•    Plus de 75 % des entreprises dans le monde admettent que les réseaux sociaux s'imposeront insidieusement, s'ils ne font pas l'objet d'une gestion anticipée.
•    9 sociétés sur 10 reconnaissent que la prochaine génération d'employés ouvrira la voie à cette évolution au travail.
•    Environ 60 % des personnes interrogées déclarent que l'intégration des technologies des réseaux sociaux n'est pas à l'ordre du jour.
•    Seules 18 % disposent d'une quelconque stratégie pour mettre ces technologies au service des membres de l'entreprise.
•    Plus de 60 % des sondés conviennent que les réseaux sociaux sont l'avenir des entreprises en matière de collaboration et de technologie.
•    Les principaux obstacles à l'adoption de ces réseaux concernent les craintes liées à la sécurité (76 %), l'immobilisme de la direction (57 %) et la réticence à exploiter des technologies naissantes (58 %).
•    La moitié des entreprises redoutent les répercussions sur leur productivité.
•    3 sociétés sur 5 reconnaissent que les dirigeants ne saisissent pas le potentiel qu'offrent ces réseaux sociaux, tant aux entreprises qu'aux clients.
•    2/3 des sociétés perçoivent une satisfaction de la clientèle liée à l'adoption des médias sociaux, tandis que 64 % constatent une amélioration de leur image de marque sur le marché.
•    2 entreprises sur 5 associent d'ores et déjà augmentation des ventes et passage à ces nouvelles formes de médias.

Spécificités locales pour la Belgique et la France
Ces deux pays francophones expriment des points de vues similaires à leurs homologues dans le monde. Les variantes sont infimes et concernent :

•    La perception des freins à l’adoption des réseaux sociaux. Ils sont plus nombreux en Belgique et en France à considérer que l’immobilisme et l’apathie des dirigeants est déterminante dans ce retard ; c’est le cas pour 3 interrogés sur 4 (75%). Ce sont 57% des interrogés en moyenne qui expriment ce point de vue pour le restant du monde. Par contre, le coût leur semble moins intervenir dans l’adoption des réseaux sociaux. Dans ces deux pays francophones, ils sont 38% à considérer que le coût est un frein contre 46% en moyenne pour le reste du monde.

•    Les bénéfices qu’apportent les réseaux sociaux. En Belgique et en France, ils sont 58% à estimer que la réduction du temps de réponse pour le support client est amélioré grâce aux réseaux sociaux contre 71% pour le restant du monde. Ils sont 31% contre 40% à l’international à estimer que la société peut ainsi être perçue comme plus innovante et 50% contre 64% pour les autres pays à penser que la réputation de la marque peut être améliorée.

•    Les affirmations liées aux réseaux sociaux. En Belgique et en France, ils sont moins nombreux que dans le restant du monde à considérer que les réseaux sociaux sont associés aux jeunes (15% contre une moyenne internationale de 24%). Les Etats-Unis, l’Allemagne et la Suisse partagent ce point de vue. L’Asie et le Nord de l’Europe a tendance encore à associer les réseaux sociaux aux jeunes, c’est le cas pour un tiers des interrogés. En Belgique et en France ils sont au contraire plus nombreux à considérer que les réseaux sociaux sont idéaux pour dynamiser la relation client. C’est le cas pour 76% d’entre eux contre 64% en moyenne pour les autres pays.

A propos de la société

À propos de l'enquête
L'enquête réalisée par Coleman Parkes Research, CRM and Social Media: Creating Deeper Customer Relationships (La CRM et les réseaux sociaux : approfondissement des relations clients), a été menée auprès de 541 cadres supérieurs, depuis les instances de direction jusqu'aux responsables de secteur, DSI et responsables des ventes et du marketing en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique.

A propos d’Avanade
Avanade est une société de conseil internationale de solution IT dédiée à la plateforme Microsoft. Grâce aux solutions Microsoft, Avanade aide les entreprises à augmenter leurs revenus, à réduire leurs coûts et à réinvestir dans l’innovation afin de les rendre plus concurrentielles.
Les consultants Avanade développent les solutions et apportent des réponses aux besoins de leurs clients, tant en termes de qualité, de délai, que de budget. Pour mener à bien ces missions, ils combinent innovation et efficacité. Avanade, dont l’actionnaire majoritaire est Accenture, fut fondée en 2000 par Accenture et Microsoft Corp., Avanade compte désormais plus de 9000 personnes au service de clients répartis dans 22 pays du monde.

Coordonnées

Elke Moereels de LEWIS PR
Tél: +32 (0)2 709 29 37
Fax: +32 (0)2 709 22 22
E-mail: elkem@lewispr.com
www.lewispr.com

Jean-Paul Delmeire d'Avanade
Tel: +32 (0)2 226 77 74
E-mail: jean-paul.delmeire@avanade.com

Tags Technorati: Avanade | CRM | réseaux sociaux |

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