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Il ressort d’une étude d’IBM que le secteur des soins de santé n’est pas prêt pour le patient ‘numérique’

Une optimalisation des processus de soin et de soutien est impérative pour la satisfaction des clients

Bruxelles - 28. October 2011

La difficulté d’avoir des informations sur le dossier personnel du patient, une collaboration insuffisante entre les services et une mauvaise planification des examens sont les principaux griefs des patients belges. Le patient s’émancipe de plus en plus, il cherche lui-même sur Internet ce dont il souffre et veut souvent que l’hôpital le traite comme un client – avec le service rapide que cela implique – et non comme un patient. C’est ce qui ressort d’une étude effectuée par IBM auprès de 750 sondés en Belgique. L’optimalisation des processus de soin et de soutien éliminerait bien des sources d’irritation. Un logiciel d’analyse peut fournir une aide en la matière.

Près d’un tiers des personnes interrogées pensent que les prestataires de soins belges partagent difficilement avec le patient des informations sur les maladies. Pourtant, il est possible d’accroître l’orientation clients grâce à de simples améliorations dans la communication en ligne. L’étude montre que grâce à Internet et aux moyens de communication numériques, le patient s’est ‘émancipé’. Internet joue un rôle croissant dans la vie des gens. Ils font leurs courses sur Internet, s’occupent de leurs affaires bancaires en ligne, mais s’ils veulent consulter un médecin, ils doivent encore et toujours se rendre physiquement chez lui et ils ne peuvent pas fixer de rendez-vous en ligne. Pour beaucoup, il s’agit là d’une manière de travailler ‘archaïque’. 42 % des Belges interrogés préfèrent communiquer avec un médecin sur Internet, en y ajoutant ou non les contacts ‘face à face’ actuels.

L’enquête révèle aussi que les patients mettent parfois en doute l’avis de leur médecin. 29 % vérifient régulièrement ou en permanence sur Google le diagnostic de leur médecin. 45 % des Belges estiment en outre qu’ils sont insuffisamment conseillés à propos des sites sur lesquels ils peuvent trouver des informations fiables. À noter également que deux Belges sur trois cherchent des informations par eux-mêmes avant de consulter un médecin. Le renvoi à des informations en ligne fiables pourrait être une solution.

Dr. Boudewijn de Bliek, healthcare leader chez IBM: « Après une consultation chez le médecin, de nombreux patients oublient entre 40 et 80 % des informations discutées. On peut améliorer l’orientation clients en apportant de simples améliorations à la communication en ligne. Les médecins pourraient mieux réagir face à un patient émancipé. Une solution consiste à lui proposer ou à le diriger vers des informations en ligne fiables. »

Pour 37 % des Belges, le partage des informations entre les prestataires de soins pourrait être amélioré. 47 % des sondés trouvent ennuyeux de devoir répéter sans cesse leur histoire. Ce processus peut être rationnalisé en invitant les patients à compléter leurs données personnelles et leurs problèmes de santé sur un site portail de l’hôpital dédié aux patients, et ce avant la première visite chez le médecin. La collecte et l’analyse de ces informations permettraient de gagner du temps et le médecin pourrait ainsi se concentrer davantage sur les questions du patient. De plus, les prestataires de soins auraient une meilleure vision de leurs patients étant donné que les informations seraient regroupées et analysées. Si en outre, les effets des traitements de chaque patient sont analysés, il est certain que de grandes améliorations sont possibles dans les soins de santé.

En outre, un site portail équipé d’un logiciel d’analyse rend la planification des examens plus efficace. L’étude IBM montre que 38 % des Belges sont agacés par le fait que les hôpitaux sont souvent dans l’impossibilité de planifier des examens et des consultations la même journée, 33 % des Belges estiment que la prise de rendez-vous en ligne pourrait améliorer considérablement la communication. Les hôpitaux améliorent leur service et augmentent la satisfaction des patients en planifiant plus efficacement les examens et leur collaboration interne. En outre, les résultats peuvent être plus rapidement communiqués au patient sur le site portail – un souhait exprimé par près d’un quart des Belges interrogés.

Boudewijn de Bliek: « Il ressort de notre étude que 23 % des consommateurs estiment que le service dans les hôpitaux est d’un niveau inférieur à celui des supermarchés. Avec le temps, le patient s’est familiarisé avec Internet et s’est émancipé. Avec cette enquête, IBM veut montrer que les hôpitaux peuvent satisfaire les souhaits du patient en optimalisant les processus de soin et de soutien grâce à des méthodes d’analyse intelligentes (business analytics) et à de nouveaux moyens de communication (en ligne). »

A propos de la société

À propos de l’étude

IBM a fait effectuer une étude sur le patient émancipé en interrogeant 750 personnes (représentatives de la population belge). Selon IBM, l’étude montre à quel point il est important pour les hôpitaux de se préparer à une progression des patients de plus en plus émancipés. Pour cela, ils doivent optimaliser les processus organisationnels, utiliser plus efficacement la grande quantité d’informations dont ils disposent et travailler d’une manière beaucoup plus orientée vers le client.

Coordonnées

IBM

Yves Van Seters,

Press Relations IBM Belux

GSM: +32 478 27 10 33

E-mail: yvanseters@be.ibm.com

Twitter: @YvesVS

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