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Customer Care und Consulting GmbH: VIP-Behandlung für exklusive Kunden

~ CRM hilft: So binden Edelmarkenhersteller ihre Premium-Kunden langfristig ~

Bad Homburg - 08. October 2009

Die Finanzkrise macht auch vor den Luxuslabels nicht Halt: Im Vergleich zum Vorjahr ist der Branchenumsatz bekannter Modeunternehmen sowie Uhren- und Schmuckhersteller im Hochpreissegment 2009 um bis zu 20 Prozent [1] gesunken. Dabei galt diese Edelbranche lange Zeit als konjunkturresistent. CRM-Experten der Customer Care & Consulting GmbH (CC&C) raten Luxusherstellern in ein nachhaltiges Customer Relationship Management (CRM) auf Premium-Niveau zu investieren. So behalten sie ihre Kunden nicht nur im Blick, sondern können auch die Partnerschaft beleben.

Der deutschlandweit erste Anbieter von Premium Call Center-Services sieht die besten Möglichkeiten für den Einsatz eines hochwertigen CRMs nicht bei der großen Masse. „Unternehmen sollten sich vor Augen führen, dass Relationship Management bedeutet, eine glaubwürdige Beziehung zum Kunden aufzubauen und diese zu pflegen“, erklärt Peter Apel, Geschäftsführer von CC&C. „Das bei einem Millionenpublikum zu bewerkstelligen, halte ich für kaum möglich: Hier können Unternehmen eigentlich bestenfalls engagiertes Contact Management betreiben.“

Erfolgreiches Beziehungsmanagement, das den Namen verdient, ist aber unbedingt überall dort notwendig, wo Kundengruppen für Produkte und Dienstleistungen mehr bezahlen und mehr erwarten. Tausende von Scheinbeziehungen zu führen, resultiere in Ineffizienz. Die Fokussierung sollte auf ausgewählte, dann aber ernsthaftere „Kundenehen“ mit belastbareren, weil entwickelten Beziehungen, liegen.

Wie jüngste Untersuchungen belegen, ist eine deutlich gestiegene Zufriedenheit sowie ein deutlich höherer Return on Investment der Lohn für diese Arbeit. „CRM ist kein Wert an sich, sondern ein betriebswirtschaftliches Werkzeug. Nur wer es beherrscht, verdient Geld.“

Peter Apel weiter: „Luxuskunden sind ausnehmend kritisch, eine gehobene Betreuung gewöhnt, und sie wissen um ihren Wert.“ Ähnlich wie ein VIP auf dem roten Teppich, sollte sich auch der Premium-Kunde bei jedem Kontakt fühlen.

Die folgenden Beziehungs-Top-Tipps helfen Edelmarkenherstellern, die Herausforderungen im CRM gelassen zu meistern.

Seriöses Relationship Management darf generell keine „kurze Affäre“ sein, sondern ähnlich wie eine gute Partnerschaft auf langfristige Verbundenheit bauen. Das heißt, das Programm der Betreuung sollte klar erkennbar werden. Einen Kunden zu kontaktieren, weil gerade eine Sales-Offensive durchgeführt wird, ist aus CRM-Sicht kontraproduktiv. Gerade Premium-Produkte sollten sich wie ein kultivierter, vertrauenserweckender Gentleman aufstellen – und nicht als Partner für einen One-Night-Stand.
Bei der gehobenen Klientel sollten Call-Center-Mitarbeiter zudem in der Lage sein, auf „Augenhöhe“ zu kommunizieren. Ein entsprechend gehobenes Gesamtniveau, sympathische Mitarbeiter, eine seriöse Ansprache sowie ein gewisser Bildungsgrad sind Pflicht. Unerreichbare Hotlines, Befragungsautomaten und ignorante oder inkompetente Call Center-Agenten sind dagegen gerade im Premiumbereich tabu.
Unseriöse (Verkaufs-)Angebote zu den unmöglichsten Tageszeiten zu unterbreiten, ersticken jede beginnende Beziehung im Keim. Auch hier ist der behutsame Verehrer gefragt, der gerade zu Beginn mit Umsicht und nicht zu aufdringlich authentisch seinen Charme spielen lässt.
Um aus der ersten Verliebtheit eine glückliche Beziehung werden zu lassen, sind regelmäßige seriöse Kontaktaufnahmen und kleine Aufmerksamkeiten nicht wohlgemeinte Kür, sondern Pflicht. Erst langjährigere „Relations“ vertragen auch einmal kleinere Gesprächspausen.

Der Kunde schätzt generell eine Betreuung nur dann, wenn sie sich erkennbar an ihm orientiert und nicht offensichtlich von den aktuellen Zielen des Unternehmens gesteuert wird. Über ein solches CRM, das an die Bedürfnisse der Klientel angepasst ist, ist der Ausbau der Positionierung als Luxushersteller und eine entsprechende Imagepflege auch weit nach dem Produktverkauf möglich. Gerade in diesem Segment wird schnell deutlich, wie überlegen CRM klassischen Kommunikationswegen ist.

„Ein spezielles und hochwertiges CRM kann gerade im Premium-Bereich nachhaltig helfen, den Umsatz anzuheben, und das Geschäftsergebnis wieder in die richtige Richtung zu wenden“, resümiert Apel. „Investitionen ins CRM sollten daher gerade in Zeiten der Krise ausgeweitet werden. Im Premium-Bereich sind unserer Erfahrung nach besonders schnelle und beeindruckende Erfolge möglich.“

[1] Aktuelle Einschätzung des US-Beratungsunternehmens Bain and Company.

Zitat Unternehmensvertreter

„Unternehmen sollten sich vor Augen führen, dass Relationship Management bedeutet, eine glaubwürdige Beziehung zum Kunden aufzubauen und diese zu pflegen“, erklärt Peter Apel, Geschäftsführer von CC&C. „Das bei einem Millionenpublikum zu bewerkstelligen, halte ich für kaum möglich: Hier können Unternehmen eigentlich bestenfalls engagiertes Contact Management betreiben.“

„CRM ist kein Wert an sich, sondern ein betriebswirtschaftliches Werkzeug. Nur wer es beherrscht, verdient Geld.“ Peter Apel weiter: „Luxuskunden sind ausnehmend kritisch, eine gehobene Betreuung gewöhnt, und sie wissen um ihren Wert.“

Über das Unternehmen

Die CC&C Customer Care & Consulting GmbH (CC&C) berät Unternehmen beim konzeptionellen Aufbau des Customer Relationship Management (CRM) und erbringt selbst entsprechende Dienstleistungen in den Bereichen Telemarketing, Qualitätssicherung sowie Zielgruppen-Research.

Zum Kerngeschäft von CC&C gehören Premium Call Center-Services – ein Angebot, das über Standard Call Center-Dienstleistungen und deren häufig sehr unpersönlichen Kommunikationsstil hinausgeht. CC&C richtet sich ausschließlich an Unternehmen, deren Ziel es ist, eine nachhaltige und hochwertige Kundenbeziehung im Premium-Bereich aufzubauen – um so die Loyalität der anspruchsvollen Klientel und damit den Unternehmenserfolg zu steigern. Deutschlandweit genießt CC&C Pionierstatus als Anbieter von Premium Call Center-Services. Sie werden bereits von BMW, E-Plus und anderen namhaften Unternehmen in Anspruch genommen.

Der TÜV Süd bestätigt seit 2008 die hohe Qualität, die das Unternehmen auf allen Ebenen bietet und hat CC&C nach dem internationalen Standard DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert.

Das wachstumsstarke Unternehmen mit Sitz in Bad Homburg wurde 1999 gegründet und betreut mit derzeit gut 70 Mitarbeitern Projekte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und weiteren europäischen Ländern. Für die kommenden zwölf Monate sind weitere Einstellungen geplant. Mehr Informationen sind auf der Homepage des Unternehmens verfügbar: www.ccuc.de

Kontaktdaten

Pressekontakt
LEWIS – Global Public Relations
Marina Ziegler & Carolin Nillert
Tel.: 069 – 3085 – 5856
E-Mail: ccuc@lewispr.com

Unternehmenskontakt
Customer Care & Consulting GmbH
Geschäftsführer Peter Apel
Tel.: 06172 – 9173 – 0
E-Mail: peter.apel@ccuc-group.com

Links

www.ccuc.de

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