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IDC-Report: Einheitliches Kundenerlebnis im Einzelhandel ist Pflicht

...Studie unterstreicht Notwendigkeit, Online- und Offline-Käufer gleichermaßen zu unterstützen...

München - 01. December 2010

Das Internet beflügelt den stationären Handel: Immer mehr Konsumenten informieren sich online und kaufen offline. Das dadurch erzielte Umsatzvolumen in Filialen ist drei bis fünf Mal höher, als der Gewinn aus eCommerce-Käufen insgesamt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle IDC-Studie die im Auftrag des Münchner Multichannel-Experten hybris erstellt wurde. Der Report mit dem Titel „Unified Retailing – Breaking Multichannel Barriers“ (September 2010), beantwortet die Fragestellung, wie Einzelhändler den Vertrieb und die Kundenbindung durch eine optimierte Multichannel-Strategie und Kundenservice verbessern können.

Ivano Ortis, Research Director, IDC Retail Insights, definiert den Zielkunde der Zukunft – den sogenannten Omnichannel-Käufer. „Ein Omnichannel-Käufer ist der erweiterte Multichannel-Konsument – sprich jemand der alle Kanäle – Ladengeschäfte, Kataloge, Callcenter, Internet und Mobiltelefone – zur gleichen Zeit nutzen will. Den gilt es zu erreichen, denn es zeigt sich, ein Multichannel-Käufer gibt durchschnittlich 15 bis 30 Prozent mehr aus als Kunden, die nur einen einzigen Kanal nutzen. Omnichannel-Käufer investieren sogar über 20 Prozent mehr als Multichannel-Käufer, zeigen eine starke Markenloyalität und beeinflussen ihr Umfeld positiv, damit es ebenfalls Stammkunden generiert.“

Um den Absatz in der Zielgruppe der Omnichannel-Käufer zu erhöhen empfiehlt IDC Einzelhändlern: „Ein einheitliches, konvergierendes Channel-Konzept zu implementieren sowie die vollständige technische und prozessbezogene Integration aller Verkaufskanäle durchzuführen. Am Ende steht eine einzige, logische Betrachtungsweise des Einkäufers, der Bestellung und des Lagerbestands - und zwar unabhängig vom Vertriebskanal.“

Eine der gängigsten traditionellen Kennzahlen zur Feststellung der Wirtschaftskraft eines Einzelhändlers sind die Umsätze vergleichbarer Niederlassungen (Same-Store Sales). IDC ist allerdings davon überzeugt, dass sich der traditionelle Fokus vom „Same-Store“-Absatz oder der Anwerbung neuer Kunden durch eCommerce verlagert – hin zum „Same-Shopper“-Ansatz. Dabei wird gemessen, inwieweit Kunden Güter oder Services über Ladengeschäfte und Einkaufskanäle hinweg kaufen. Dieser Trend wird durch Mobile-Commerce-Angebote weiter verstärkt. Interessenten werden zukünftig in der Lage sein, Preisvergleiche und Produktrezensionen von unterwegs in Echtzeit abzurufen. Daher müssen sich Einzelhändler aktiv auf dieses Szenario vorbereiten und sicherstellen, dass die potenziellen oder existierenden Kunden den Kauf durch den gewünschten Online-Kanal oder die Filiale tätigen.

IDC-Analyst Ortis ergänzt: „Wir raten Händlern sicherzustellen, eine kanalübergreifende Transparenz zu erlangen. Das bedeutet, sie benötigen eine kanalunabhängige, einzige und logische Sicht auf den Käufer, die Bestellung und den Bestand. So ein Unified Retailing setzt die Einbindung eines Echtzeit-Multichannel-Systems mit integrierten Analysewerkzeugen voraus, die sowohl kundenbezogene Frontend-Systeme sowie Backend-Plattformen (Wertschöpfungskette, Merchandising) bewerten. Mobile Commerce wird zudem nachhaltig dazu beitragen das einheitliche Kundenerlebnis voranzutreiben”.

Ariel Lüdi, CEO von hybris, fügt hinzu: „Der IDC-Report zeigt deutlich, Multichannel entwickelt sich mehr und mehr zu einem agilen und dynamischen Umfeld. Einzelhändler müssen ein Gesamtpaket aus Preis, Produktinformation und Kauferlebnis schnüren, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig zu binden. Ohne einwandfreies Product Content Management (PCM) und einen Multichannel-Ansatz – mobile Commerce inbegriffen – werden sich Retailer 2011 schwer tun.“

Der vollständige Report kann hier kostenlos heruntergeladen werden: www.hybris.com/mcreport

Über das Unternehmen

Über hybris
hybris ist ein führender Hersteller von Standardsoftware für Multichannel Commerce und Communication. Die Software-Entwicklungsstrategie von hybris basiert auf der langjährigen Erfahrung, dass Unternehmen über sämtliche Vertriebskanäle mit Kunden und Partnern stets konsistent, aktuell und relevant kommunizieren müssen. hybris hat für diese Herausforderungen eine integrierte Lösung entwickelt, um die Kommunikations-, Vertriebs- und Kundendienstprozesse über alle Kanäle zu beherrschen. Auf einer Plattform werden sämtliche Produktdaten zentral verwaltet und medienneutral aufbereitet. Diese konsistenten Informationen lassen sich anschließend in jeden beliebigen Online- und Offline-Kanal ausgeben. Dafür bietet hybris integrierte Anwendungen unter anderem für E-Commerce, Mobile Commerce, Call Center Integration und Database Publishing (Katalogproduktion).

hybris wurde 1997 gegründet. Der Firmensitz befindet sich in München, weitere Büros in Großbritannien, den Niederlanden, der Schweiz, Österreich, Schweden, Frankreich, Italien, Polen sowie den USA. Die internationale Präsenz wird darüber hinaus durch ein engagiertes Netzwerk von Geschäfts- und Technologiepartnern in Europa und den USA gestärkt. Derzeit betreiben mehr als 250 Kunden weltweit über 2.000 Webseiten „powered by hybris“. Zu diesen Kunden zählen führende Handels- und Fertigungsunternehmen wie Adidas, Conrad, Demag, Douglas, Levi´s, Bader, Rexel, Lufthansa, Pirelli, Phonak, Reebok, Sika, Ulla Popken und Toys´R´us.

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