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hybris-Studie: Persönliche Kundenansprache ist das Erfolgsrezept für Online-Handel

Untersuchung von Verdict Research zeigt: Um Kundenbindung zu stärken, sollten Webhändler auf individuell anpassbare Internetauftritte setzen

München - 06. May 2009

Ein und dasselbe Online-Angebot für alle Kunden: Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Wie der Experte für Multi-Channel Commerce und Communication, hybris, jetzt mit einer Studie belegt, ist heute die Personalisierung von Angeboten das A und O für ein erfolgreiches Online-Geschäft. Das von starkem Wettbewerb getriebene Web ist demnach nicht länger als reiner Massenmarkt zu sehen, sondern vielmehr stark beeinflusst von verschiedensten Konsumenten. Ein Standardangebot für eine große Masse ist nicht mehr zeitgemäß. Kunden verlangen stattdessen mehr und mehr nach maßgeschneidertem und individuellem Service. Die Studie wurde von hybris in Auftrag gegeben und von Verdict Research ausgeführt.

Persönliche Kundenansprache ist – so die Untersuchung – insbesondere für Unternehmen mit großen Produktpaletten essentiell. Hier wollen Konsumenten nur die Waren und Dienste angeboten bekommen, die für sie relevant und passend sind. Um von einem persönlicheren Shoppingerlebnis zu profitieren, ist daher „edited choice“ der Schlüssel zum Kunden und zum Erfolg – eine personalisierte Ansprache mit vorgefilterten, individuellen Angeboten.

Der Verdict-Report „Personalisation and Range Management“ erläutert, dass dies sowohl für Online-Shops als auch reale Geschäfte gelte, das Webgeschäft gegenüber dem Handel in Städten und Einkaufsstraßen jedoch einen entscheidenden Vorteil besitze: Virtuell sei es wesentlich einfacher, auf persönliche Kundenanforderungen zu reagieren und sich anzupassen. Um diese Stärke für sich zu nutzen, sollten Online-Händler jedoch die verschiedenen Kundengruppen, die sie ansprechen, genau kennen. Außerdem sollten sie wissen, was diese von ihrem Besuch des Online-Shops erwarten. Ein weiterer Rat: Internet-Händler müssen lernen, die verschiedenen Kunden zu identifizieren, sobald diese sich auf der Seite einloggen. Gleich darauf sollten sie persönlich angesprochen und mit individuellen Angeboten versorgt werden. Eine solche Personalisierung bedeutet aber keinesfalls, dass es so viele verschiedene Versionen einer Seite wie Kunden gibt. Stattdessen sollten Internetauftritte so gestaltet werden, dass sie sich jeweils entsprechend den Vorstellungen von Kundengruppen geringfügig anpassen lassen.

Anders als im stationären Handel sind der Größe des Verkaufsraums oder der Logistik im Internet-Handel keine Grenzen gesetzt. Das bedeutet: Es ist wesentlich einfacher, eine große Produktpalette zu führen. Der Verdict-Report hebt aber hervor, dass sich nur wenige Konsumenten Websites aufgrund ihrer Produktvielfalt aufsuchen. Stattdessen spielen Faktoren wie die Bedienbarkeit, die Nutzerfreundlichkeit sowie die Geschwindigkeit der Kaufabwicklung eine weitaus wichtigere Rolle. „Eine ausgereifte Usability gehört zu den wichtigsten Faktoren eines modernen und kundenorientierten Online-Shops“, meint auch Michael Buschmann, eCommerce-Experte beim IT-Dienstleister und hybris Platinum-Partner ARITHNEA GmbH. „Wir beraten unsere Kunden bei jedem Webshop zu den Komponenten, die für ein optimales Einkaufserlebnis auf Anwenderseite führen.“ Nicht weniger bedeutend ist laut dem Report die Einordnung der Produkte in Kategorien oder Brands. Online-Händler müssen demnach nicht zwingend notwendig weniger Produkte führen. Sie müssen aber beim Management der verschiedenen Produktgruppen vorsichtiger sein und aufpassen, wie sie diese dem Kunden präsentieren.

James Flower, Senior Consultant bei Verdict Research, erläutert: „Personalisierungen spielen eine bedeutende Rolle für den Online-Vertriebserfolg. Händler sollten daher die Produkte, die für einen Kunden relevant sind, so hervorheben, dass sie für ihn auf den ersten Klick ersichtlich werden. Um die passende Produktauswahl zu treffen, helfen demografische Analysen, ein Verständnis der Kundenaufteilung sowie eine genaue Untersuchung der jeweiligen Kaufhistorie. Ein erfolgreiches Management des Online-Angebots bedeutet nicht, die Auswahl zu beschränken, sondern sich auf die wirklich relevanten Produkte zu konzentrieren. Weniger ist wirklich mehr.“

Ariel Lüdi, CEO der hybris-Gruppe, kommentiert die Studie: „Erfolgreicher Online-Handel ist eng verknüpft mit der Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung. Web-Händler können natürlich auf persönlichen Service setzen, um dies zu erreichen. Noch erfolgreicher sind aber Webseiten, die die aktuellste Web 2.0-Technologie einsetzen sowie fortschrittliche E-Commerce-Plattformen, die eine ‚edited choice’, also eine vorselektierte Auswahl, für jeden Kunden ermöglichen. Diese Punkte werden künftig immer wichtiger.“

Verdict hat sechs Hauptherausforderungen für Händler identifiziert. Sie sind die Voraussetzung, um erfolgreich online agieren zu können und gestärkt aus der derzeitigen Krise hervorzugehen. Online-Händler sollten auf folgende Faktoren setzen:
• Robustheit der eingesetzten Lösungen
• Kurze Produkteinführungszeiten
• Personalisierung
• Range-Management
• Kommunikationsstärke
• Integrationsfähigkeit

Der Bericht von Verdict, „Personalisation and Range Management“, kann über LEWIS Communications angefordert werden.

Zitat Unternehmensvertreter

Ariel Lüdi, CEO der hybris-Gruppe

„Erfolgreicher Online-Handel ist eng verknüpft mit der Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung. Web-Händler können natürlich auf persönlichen Service setzen, um dies zu erreichen. Noch erfolgreicher sind aber Webseiten, die die aktuellste Web 2.0-Technologie einsetzen sowie fortschrittliche E-Commerce-Plattformen, die eine ‚edited choice’, also eine vorselektierte Auswahl, für jeden Kunden ermöglichen. Diese Punkte werden künftig immer wichtiger.“

Analystenzitat

James Flower, Senior Consultant bei Verdict Research

„Personalisierungen spielen eine bedeutende Rolle für den Online-Vertriebserfolg. Händler sollten daher die Produkte, die für einen Kunden relevant sind, so hervorheben, dass sie für ihn auf den ersten Klick ersichtlich werden. Um die passende Produktauswahl zu treffen, helfen demografische Analysen, ein Verständnis der Kundenaufteilung sowie eine genaue Untersuchung der jeweiligen Kaufhistorie. Ein erfolgreiches Management des Online-Angebots bedeutet nicht, die Auswahl zu beschränken, sondern sich auf die wirklich relevanten Produkte zu konzentrieren. Weniger ist wirklich mehr.“

Über das Unternehmen

Über Verdict

Verdict Consulting ist eine Spezialeinheit von Verdict Research mit mehr als 20-jähriger Erfahrung in der Bereitstellung maßgeschneiderter Lösungen für alle Bereiche auf dem Gebiet der Retail- und Konsumentenforschung. Die Einheit verfügt zudem über zahlreiche erfolgreiche Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Händlern und solchen, die sich für dieses Feld interessieren. Verdict Consulting hilft ihnen, ihr Geschäft voranzutreiben und profitabeler zu arbeiten. Die Berater von Verdict Consulting können durch ihr fundiertes Retail-Wissen und ihr Verständnis der Branchendynamik hochwertige und effektive Lösungen bieten.

Über ARITHNEA
ARITHNEA (www.arithnea.de) ist der IT-Dienstleister für effiziente, internetbasierte eBusiness-Lösungen und betreut Kunden von der Analyse und Konzeption, über die Realisation bis hin zum Betrieb und der laufenden Administration. Über 35 Mitarbeiter realisieren individuelle eCommerce- und CMS-Projekte sowie eLearning-Lösungen. Unternehmen wie EADS, BMW und O2 verlassen sich seit Jahren bei modernen Internetapplikationen auf die Expertise von ARITHNEA. Gegründet wurde das Unternehmen im Jahr 2003, der Sitz ist in Taufkirchen bei München mit einer Niederlassung in Berlin.

Über hybris
hybris ist ein führender Hersteller von Standardsoftware für Multi-Channel Commerce und Communication. Die Software-Entwicklungsstrategie von hybris basiert auf der langjährigen Erfahrung, dass Unternehmen über sämtliche Vertriebskanäle mit Kunden und Partnern stets konsistent, aktuell und relevant kommunizieren müssen. hybris hat für diese Herausforderungen eine integrierte Lösung entwickelt, um die Kommunikations-, Vertriebs- und Kundendienstprozesse über alle Kanäle zu beherrschen. Auf einer Plattform werden sämtliche Produktdaten zentral verwaltet und medienneutral aufbereitet. Diese konsistenten Informationen lassen sich anschließend in jeden beliebigen Online- und Offline-Kanal ausgeben. Dafür bietet hybris integrierte Anwendungen unter anderem für E-Commerce und Database Publishing (Katalogproduktion).

hybris wurde 1997 gegründet und zeichnet sich seitdem durch Profitabilität und Wachstum sowie ambitionierte Pläne für die Zukunft aus. Der Firmensitz befindet sich in München, weitere Büros in Großbritannien, den Niederlanden, der Schweiz und Schweden. Die internationale Präsenz wird darüber hinaus durch ein engagiertes Netzwerk von Geschäfts- und Technologiepartnern in Europa und den USA gestärkt. Derzeit betreiben mehr als 200 Kunden weltweit über 1.600 Webseiten „powered by hybris“. Zu diesen Kunden zählen führende Konzerne der Retail- und Fertigungsindustrie wie Adidas, Blaupunkt, Bechtle, Conrad, Demag, Grundfos, Hornbach, Rexel, Lufthansa, Pirelli, Phonak, Reebok, Sika, Ulla Popken oder Toys´R´us.

Kontaktdaten

Kontakt zu hybris:
Robert Clara
hybris GmbH
Telefon: 0049 - (0)89 - 89065229
E-Mail: robert.clara@hybris.de

Kontakt für die Presse:
Pia Erven und Susann Seifert
LEWIS Communications
Telefon: 0049 - (0)89 – 173019-21 / -42
E-Mail: hybris_Germany@lewispr.com

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