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3 pasos hacia la excelencia en calidad de servicio

PC CITY ha puesto en marcha esta estrategia hace más de un año que ya les ha reportado aumentos en ventas de un 11%

Madrid - 22. February 2010

Un cliente satisfecho es aquel dispuesto a volver a comprar, pero si la experiencia de compra ha sido “excelente”, no solo volverá a comprar sino que hará que otros también lo hagan. PC City ha implantado un modelo de excelencia en la atención al cliente que ha producido un incremento de ventas del 11%. Diseñado por Grass Roots, multinacional británica encargada de mejorar los resultados empresariales de sus clientes, muestra en tres pasos básicos un modelo de actuación para que el cliente se sienta el rey y las compañías aumenten tanto su beneficio como la calidad de su servicio.

Los pasos a seguir son los siguientes:

1. Colocar al cliente en el centro
Lo más difícil para una compañía es asumir que debe vender al cliente lo que éste espera o necesita, y no lo que para es más fácil o más rentable. Ésto implica altas dosis de escucha activa, y una pérdida de rentabilidad en el corto plazo. La pregunta es: ¿Está dispuesta una empresa a sacrificar una venta de corto plazo y pensar en el valor futuro del cliente? La dirección del PC CITY dijo sí, y éste fue el primer paso para orientar la estrategia empresarial hacia el cliente, en lugar de hacia los resultados.

2. Reorganizar los procesos internos de la compañía para este fin
Una vez interiorizado el mensaje en la dirección, toda la organización debe reciclarse y prepararse para asumir los nuevos retos. PC CITY puso en marcha un programa de formación de empleados y protocolo de atención al cliente orientado a optimizar la experiencia en el punto de venta centrado en esta idea: “No importa si no nos compra hoy, si disfruta de una experiencia satisfactoria, nos comprará en un futuro no lejano, y cuando lo haga será rentable” 
Para medir la aplicación de este protocolo comercial se realizó durante un año, una evaluación con compradores misteriosos que visitaba las tiendas semanalmente. El objetivo obtener una respuesta afirmativa a las preguntas: ¿Tuvo una experiencia satisfactoria en nuestra tienda? o ¿Volvería a comprar? 

3. De cliente satisfecho a cliente prescriptor
La suma de un producto bueno junto a un servicio bueno tienen como resultado un cliente satisfecho. Pero ésto no basta, sólo cuando la organización y el servicio al cliente son excelentes se consiguen clientes que están dispuestos no sólo a comprar sino también a recomendar. En una época en la que el tradicional “boca-oreja” se ha amplificado con el uso de las nuevas tecnologías y redes sociales, y donde los canales de comunicación convencional están dejando de tener su efecto, la batalla se libra en el punto de venta. Si se actúa de forma excelente serán los clientes satisfechos quienes harán el marketing más efectivo. 

“Un comprador misterioso, nos escribió: Soy aficionado a la informática y por eso todos mis amigos me piden que les aconseje cuando quieren comprar algo. Desde que conozco PC City siempre lo recomiendo, les digo que conocen muy bien el producto y te van a aconsejar lo que mejor te conviene” comenta Rafael Vara, director de RRHH de PC City. “Esta frase nos llena de orgullo y satisfacción, estamos en el camino de la excelencia. El objetivo es que cada persona que salga de nuestra tienda pueda decir esto mismo”.


“Esta estrategia ha de estar liderada por la dirección pero estará avocada al fracaso si quien tiene que producir la experiencia memorable, el empleado, no está alineado y comprometido” comenta Mar García Ruiz, Directora general de Grass Roots. “Experiencias como la de PC CITY nos han demostrado que invitándoles a formar parte activamente del reto, aumenta su vinculación y compromiso con la compañía. Así lo ha manifestado el 80% de ellos en la encuesta de clima laboral” concluye García.

testimonios de la empresa

“Esta estrategia ha de estar liderada por la dirección pero estará avocada al fracaso si quien tiene que producir la experiencia memorable, el empleado, no está alineado y comprometido” comenta Mar García Ruiz, Directora general de Grass Roots. “Experiencias como la de PC CITY nos han demostrado que invitándoles a formar parte activamente del reto, aumenta su vinculación y compromiso con la compañía. Así lo ha manifestado el 80% de ellos en la encuesta de clima laboral” concluye García.

testimonios de clientes

Un comprador misterioso, nos escribió: Soy aficionado a la informática y por eso todos mis amigos me piden que les aconseje cuando quieren comprar algo. Desde que conozco PC City siempre lo recomiendo, les digo que conocen muy bien el producto y te van a aconsejar lo que mejor te conviene” comenta Rafael Vara, director de RRHH de PC City. “Esta frase nos llena de orgullo y satisfacción, estamos en el camino de la excelencia. El objetivo es que cada persona que salga de nuestra tienda pueda decir esto mismo”.

informaciones sobre la empresa

Sobre Grass Roots
El Grupo Grass Roots es una empresa de origen británico fundada en 1980 por David Evans, y ha crecido progresivamente hasta obtener una facturación de 352 millones de euros en su último ejercicio fiscal. La misión de la compañía es ayudar a sus clientes a mejorar sus resultados empresariales, influyendo sobre todos los agentes que intervienen en los procesos de venta: clientes, empleados y canal o partners. Para ello, cuenta con experiencia y desarrollos propios en las áreas de comunicación, formación, medición de resultados, incentivos y fidelización, así como viajes y eventos. Con más de 1.200 empleados con gran experiencia en el diseño e implementación de proyectos locales e internacionales y 40 oficinas en los 5 continentes, Grass Roots pertenece a WPP, el mayor grupo de empresas de marketing y comunicación del mundo. La sucursal de Grass Roots en España se estableció en el año 2001, y actualmente cuenta con 30 personas en plantilla.

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technorati tags: grass roots | performance improvement | pc city | excelencia | calidad | servicio |

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