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Los españoles, quintos en el ranking mundial de satisfacción de los consumidores

Madrid - 19. September 2008

Los españoles, como el resto de europeos, son reacios a volver a establecimientos en los que no se han sentido bien atendidos
En nuestro país, los consumidores suspenden la atención en el sector financiero
Encabeza la lista EEUU, especialista en fidelizar al cliente
La primera impresión y la sensación de limpieza, fundamentales para los Emiratos Árabes Unidos
En la India, los consumidores valoran la atención de los empleados por encima del precio del producto

Grass Roots, multinacional dedicada a ayudar a sus clientes a mejorar sus resultados empresariales influyendo sobre todos los agentes que intervienen en los procesos de venta, concluyó mediante un estudio internacional sobre hábitos de consumo el por qué en Estados Unidos está mejor valorado el servico de comídas rápidas y el sector inmobiliario, y en Emiratos Árabes se aprecia más la sensación de limpieza y ordén de los establecimientos.

Éste es tan solo uno de los datos que se desprende de un estudio sobre hábitos de consumo realizado a nivel internacional por la compañía Grass Roots, en Francia, Alemania, Irlanda, Holanda, Reino Unido, España, Estados Unidos, los Emiratos Árabes o la India.

Para ello recurrió a la figura del "Mystery Shopper" (o comprador misterioso) que se basa en enviar a compradores entrenados y anónimos a adquirir un producto o servicio específico en un establecimiento comercial, evaluando su experiencia como consumidor en función de criterios objetivos y subjetivos.

El estudio internacional concluye que la valoración general del servicio más positiva se produjo en Estados Unidos, con un grado de satisfacción de un 80%, seguido por Reino Unido y Alemania. Nuestro país se encuentra en la quinta posición con un nivel se satisfacción del 70,76%.

Asimismo, se destaca que los establecimientos estadounidenses son los que más fidelizan a sus clientes, puesto que otro de los aspectos estudiados es el retorno al establecimiento de compra por segunda vez y/o recomendarlo. Es Estados Unidos el que mantiene de nuevo la primera posición(82%) seguido muy de cerca por Alemania 82% y Reino Unido (78,41%). Los franceses son los que menos recomendarían la vuelta a los establecimientos.

Los europeos, exigentes a la hora de valorar la atención recibida

Según este estudio, los europeos en todos los sectores analizados son exigentes a la hora de valorar la atención recibida. Cuando no se han sentido cómodos a la hora de realizar sus compras, son reacios tanto a recomendar el establecimiento a otras personas como a repetir la experiencia. Por lo tanto, los vendedores pierden no sólo la posibilidad de aumentar las ventas, sino también acumulan impresiones y mensajes negativos de sus clientes.

Alemania y Reino Unido son los países con mayor índice porcentual de rendimiento en todas las actividades, mientas Francia y España se reparten las últimas posiciones. Francia suspende claramente en concesionarios y móviles, aunque estos establecimientos alcanzan un buen rendimiento en España, todo lo contrario a Servicios Financieros (somos el país con el rendimiento más bajo en esta actividad). En el caso de los españoles, un 37 por ciento no regresaría a un establecimiento en este área.

Pero, ¿somos los europeos tan distintos del resto de los países del mundo?

Boston sirve las mejores hamburguesas y Chicago el mejor café… pero si quiere comprar un casa, vaya a Phoneix

En términos generales, los estadounidenses valoran gratamente el servicio ofrecido en diferentes establecimientos. Ésta es la tónica general en los 13 variados sectores que se evaluaron en 10 diferentes ciudades a través de 18 visitas. El mejor valorado es el mercado inmobiliario, seguido del financiero y de los establecimientos de electrodomésticos.

Pero si realmente lo que deseas es una buena atención al cliente el mejor lugar para comprar es Phoenix y, principalmente, si lo que estás pensando adquirir es una casa. Le siguen en nivel de satisfacción Dallas, Kansas city o Chicago, aunque depende del servicio que estemos buscando. El café mejor servido es el de Chicago y para comprar una television o cualquier otro electrodoméstico, el sitio ideal es Miami. ¿Las mejores hamburguesas o pizzas? En Boston son los que cuidan más la atención a la hora de servir comida rápida.

La primera impresión es fundamental en los Emiratos Árabes. El sector financiero se impone con el mejor servicio

Lo más valorado por los consumidores de los Emiratos Árabes Unidos es la primera impresión del establecimiento, en primer lugar un ambiente favorable y sensación de limpieza (93,3 %) y en segundo lugar encontrar el establecimiento sin aglomeraciones.

Así se desprende del estudio realizado en 210 visitas en un periodo de dos meses en los centros urbanos de Abu Dhabi, Dubai, Sharjah y Al Ain en los sectores bancario, de comida rápida, telefonía y automovilismo.

El grado de satisfacción general en esta zona es de un 66,4 % de forma que el sector financiero es que ofrece un mejor servicio. Destaca que la a atención al cliente es rápida y los clientes no sufren largos tiempos de espera y que los empleados tienen una actitud amigable y tratan permanentemente de ayudar al cliente.

La fidelización es el asunto pendiente en India
Según el estudio internacional, India ocupa el sexto lugar en grado de satisfacción por lo que necesita mejorar sus servicios.

Una de las principales conclusiones del estudio en este país el aspecto más valorado es el contacto con los empleados su comportamiento o la atención, incluso por encima del un aspecto valorado por encima del precio.

Otro de los aspectos más valorados es el conocimiento del producto que nos están vendiendo aunque, como en el caso de los Emiratos Árabes no consigue crear fidelidad en el cliente puesto que un tercio de los clientes no volverían al establecimiento.

informaciones sobre la empresa

El Grupo Grass Roots es una empresa de origen británico fundada en 1980 por David Evans, y ha crecido progresivamente hasta obtener una facturación de 352 millones de euros en su último ejercicio fiscal. La misión de la compañía es ayudar a sus clientes a mejorar sus resultados empresariales, influyendo sobre todos los agentes que intervienen en los procesos de venta: clientes, empleados y canal o partners. Para ello, cuenta con experiencia y desarrollos propios en las áreas de comunicación, formación, medición de resultados, incentivos y fidelización, así como viajes y eventos.

Con más de 1.200 empleados con gran experiencia en el diseño e implementación de proyectos locales e internacionales y 40 oficinas en los 5 continentes, Grass Roots pertenece a WPP, el mayor grupo de empresas de marketing y comunicación del mundo. A su vez, forman parte del grupo Grass Roots algunos de los nombres más representativos del mercado (Projectlink, Maritz, Shopcontrol, Bit Time, BDR, One fee), además de numerosas filiales e importantes socios comerciales.