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LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE SALVA A LA TELEFONÍA MÓVIL DE LAS RECLAMACIONES

- "Las firmas de telefonía lo saben e invierten suficiente dinero en la atención personalizada como lo demuestra el hecho de que un 82 % por ciento de personas volvería al establecimiento y un 76% lo recomendaría, y sin embargo, y a la vista de los datos de Consumo, la atención telefónica es su asignatura pendiente” Mar García, Directora General de Grass Roots España -

Madrid - 02. September 2008

Según los datos hechos públicos por el Sistema Arbitral de Consumo del Ministerio de Sanidad y Consumo los sectores de la telefonía móvil y fija, así como los proveedores de servicios de Internet, son los que más reclamaciones han acumulado a lo largo del año 2007. Esto se debe principalmente al "aumento de la competencia y a la multitud de ofertas que confunden a los consumidores" según Etelvina Andreu, Directora del Instituto Nacional de Consumo. Los problemas para darse de baja en algunos de los servicios o la poca claridad de las promociones de algunas compañías hacen que los consumidores se sientan engañados e insatisfechos.

Sin embargo, la atención al cliente que se ofrece de forma presencial en los establecimientos de telefonía móvil es una de las más satisfactorias según un estudio realizado por la compañía Grass Roots. La interacción con el cliente y la amabilidad en la atención salva al sector de la telefonía frente a estas reclamaciones. Seguidos de los concesionarios de automóviles, aspectos como el entorno, el tiempo de espera, el recibimiento o las consultas, son los aspectos más cuidados en este sector, cumpliendo las expectativas del consumidor.

Los clientes valoran además muy positivamente otros aspectos objetivos (si el comercial sonrió o miró a los ojos) y subjetivos (por ejemplo, si calificarían la interacción como amable y atenta).

La multinacional británica, especializada en mejorar la calidad de los servicios que ofrecen sus clientes, ha publicado un estudio sobre la satisfacción de los consumidores españoles ante sectores como la comida rápida, servicios financieros, telefonía móvil y concesionarios de automóviles.

Los establecimientos de telefonía móvil son los segundos mejor valorados globalmente, sólo por detrás de los concesionarios de automóviles, de forma que siete de cada diez clientes afirma haber cumplido sus expectativas satisfactoriamente.

El servicio mejor valorado es el de la resolución de las consultas realizadas (84 por ciento) seguido del entorno (75 por ciento), el cierre de operaciones (73 por ciento) y el recibimiento (72 por ciento).

Como apunta Mar García Ruiz, directora general de Grass Roots en España, "las firmas de telefonía lo saben e invierten suficiente dinero en la atención personalizada como lo demuestra el hecho de que un 82 % por ciento de personas volvería al establecimiento y un 76% lo recomendaría, y sin embargo, y a la vista de los datos de Consumo, la atención telefónica es su asignatura pendiente”.
Para la realización de este estudio se ha utilizado una metodología denominada "Mistery Shopping" (compradores misteriosos) en los que se envía a determinados compradores entrenados a un establecimiento con el objetivo de evaluar diferentes aspectos relacionados con los servicios que se prestan en éstos.

testimonios de la empresa

Directora General de Grass Roots en España, Mar García Ruíz:

"Las firmas de telefonía lo saben e invierten suficiente dinero en la atención personalizada como lo demuestra el hecho de que un 82 % por ciento de personas volvería al establecimiento y un 76% lo recomendaría, y sin embargo, y a la vista de los datos de Consumo, la atención telefónica es su asignatura pendiente”

testimonios de clientes

informaciones sobre la empresa

Grupo Grass Roots es una empresa de origen británico fundada en 1980 por David Evans, y ha crecido progresivamente hasta obtener una facturación de 352 millones de euros en su último ejercicio fiscal. La misión de la compañía es ayudar a sus clientes a mejorar sus resultados empresariales, influyendo sobre todos los agentes que intervienen en los procesos de venta: clientes, empleados y canal o partners. Para ello, cuenta con experiencia y desarrollos propios en las áreas de comunicación, formación, medición de resultados, incentivos y fidelización, así como viajes y eventos.

Con más de 1.200 empleados con gran experiencia en el diseño e implementación de proyectos locales e internacionales y 40 oficinas en los 5 continentes, Grass Roots pertenece a WPP, el mayor grupo de empresas de marketing y comunicación del mundo. A su vez, forman parte del grupo Grass Roots algunos de los nombres más representativos del mercado (Projectlink, Maritz, Shopcontrol, Bit Time, BDR, One fee), además de numerosas filiales e importantes socios comerciales.

La sucursal de Grass Roots en España se estableció en el año 2001, y actualmente cuenta con 25 personas en plantilla.

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